時(shí)間：2021-11-04 00:00:00 來源：本站
“您好，這里是長熱集團(tuán)963963客服中心，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“該區(qū)域存在管道漏水故障，目前已經(jīng)恢復(fù)。熱度回升需要時(shí)間，請您耐心等待一下。給您帶來不便請諒解?！叭绻霈F(xiàn)暖氣不熱現(xiàn)象，請先進(jìn)行排氣，我們會通知維修人員盡快到您家中處理。同時(shí)希望您能多給我們維修人員一點(diǎn)時(shí)間，為了讓大家的問題都能得到及時(shí)處理，現(xiàn)在工人師傅們也都在不停地忙碌著，可能需要一些時(shí)間。對于給您帶來的用熱問題，再次表示歉意，也請您對入戶維修人員多多包涵，謝謝理解?！薄案兄x您的來電，祝您生活愉快，再見”……就這樣一句句耐心、認(rèn)真的安撫話語從客服中心傳出，這就是一年一度的供暖期，客服姐姐們異常忙碌的時(shí)刻。
今年長春市供暖時(shí)間比往年提前5日，長熱集團(tuán)的工作人員已經(jīng)早早的投入到緊張又忙碌的供熱工作狀態(tài)中。963963客服中心也不例外，十月初就提前開啟了24小時(shí)全天候服務(wù)模式，全年電話無休，為的就是聆聽用戶家里的供熱問題，第一時(shí)間為用戶解答疑惑。自供熱期以來，共計(jì)接聽話務(wù)量達(dá)25836個(gè)，處理各類工單14197件，平均每天每人接打電話200余個(gè)，如遇繳費(fèi)高峰、供暖故障等特殊時(shí)期，客服中心更是忙線不斷；為了充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，及時(shí)解決用熱難題，客服人員隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺留言板，為用戶提供便捷服務(wù)。
微信已成為當(dāng)下普遍應(yīng)用的互動(dòng)交流平臺，長熱集團(tuán)客戶服務(wù)跟隨時(shí)代腳步，將渠道進(jìn)行拓寬，建立供熱管家微信群1100多個(gè)，群內(nèi)用戶達(dá)28萬人?？头Ｈ诉M(jìn)行每日跟蹤、回復(fù)、反饋等供熱管家微信群監(jiān)管工作，隨時(shí)關(guān)注微信管家群內(nèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)答疑解惑，做到快速、有效、認(rèn)真的傳達(dá)，協(xié)助用戶盡快解決，并實(shí)時(shí)在群內(nèi)組織發(fā)布供熱信息，做合格的“網(wǎng)絡(luò)供熱客服”。
為順應(yīng)新媒體時(shí)代發(fā)展要求，進(jìn)一步廣泛的服務(wù)熱用戶，充分利用長熱集團(tuán)官方抖音和快手平臺，以發(fā)布短視頻和直播的方式與百姓交流。拍攝自制短視頻，并開通每周直播，以最直接的方式解答用戶提出的供熱問題。新媒體平臺的建立，拉近了企業(yè)與百姓間的距離，推進(jìn)了創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展，完善了供熱管理服務(wù)機(jī)制，將服務(wù)溝通模式從被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，得到了廣大用戶的認(rèn)可和支持。
簡約卻不簡單的辦事標(biāo)準(zhǔn)，精煉且統(tǒng)一的服務(wù)用語、專業(yè)又全面的知識體系，讓每個(gè)客服人員都時(shí)刻記住自己是長熱的“好聲音”，熟練掌握供熱相關(guān)法規(guī)文件、供熱基本常識、供熱區(qū)域、供熱繳費(fèi)、系統(tǒng)的操作等相關(guān)技能成為客服人員的必備基礎(chǔ)要求。在不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)的同時(shí)注重對新進(jìn)人員的培養(yǎng)，充分發(fā)揮“以老帶新、以熟帶生”的文化傳承。挖掘新人潛力的同時(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
她們是上傳下達(dá)的傳送帶，是與百姓之間的溝通橋梁紐帶；是樹立企業(yè)形象的“窗口”。面對用戶的指責(zé)時(shí)，她們只能默默的自我疏導(dǎo)。雖然與用戶素未謀面，但她們要用聲音把企業(yè)和用戶的距離拉近，傳遞熱情專業(yè)的服務(wù)。因?yàn)樗齻兩钪?，這是她們的責(zé)任、是她們的使命，這份工作代表的是企業(yè)服務(wù)的態(tài)度。用戶的滿意，是她們最大的欣慰。
這就是客服中心的全體客服人員，她們的堅(jiān)守支撐起服務(wù)百姓的橋梁，她們的工作熱情，燃起了用戶心里的暖陽。長熱集團(tuán)客服中心將竭力處理好每一件用戶的訴求，確保用戶的需求事事有人管、件件有著落、條條有回音。
